Babak Baru Hotel Indonesia Natour Bangkit Dari Keterpurukan

Sentuhan personal kepada konsumen menjadi utama, hingga ke masalah handuk dan sarung bantal pun turut menjadi perhatian.

Sumringah, begitulah wajah Menteri Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Rini Soemarno saat mengumumkan PT Hotel Indonesia Natour (Persero) atau HIN, berhasil keluar dari daftar BUMN yang mengalami kerugian. Walaupun keberhasilan HIN tersebut hanya mampu membukukan laba sebesar Rp 9 juta di tahun 2017.
Bisa jadi wajah yang sama itu kian berlipat sumringahnya,  “24.000 persen”, angka kenaikan laba yang membuat semua pihak geleng-geleng kepala seakan tak percaya atas pencapaian HIN.
Tercatat, di 2015 HIN mengalami kerugian mencapai Rp 140 miliar. Pada 2016, mampu menekan kerugian di Rp89 miliar. Setahun kemudian, 2017, HIN berhasil mencetak keuntungan Rp9 juta. Hingga akhirnya, HIN penuh digdaya menutup 2018 dengan membukukan laba sebesar Rp21,750 miliar. 
Bayangkan hanya dalam waktu 3 tahun, HIN bangkit dari 'pendarahannya' dan berdiri penuh percaya diri dalam industri perhotelan dan pariwisata di tanah air.
“Kita melakukan perubahan sampai ke sarung bantal dan handuk,” ujar Direktur Utama HIN, Iswandi Said, dalam percakapan dengan TrustNews di ruang kerjanya.
Ia menegaskan, tak ada tawar menawar, semua kebutuhan hotel, terutama yang menempel pada kulit konsumen harus diganti setiap hari. Hal ini dilakukan, agar tamu dapat merasa nyaman ketika menginap di salah satu hotel milik BUMN itu.
"Bagaimana mungkin orang mau datang menginap begitu tahu handuk sudah berubah warna dari putih menjadi coklat,” ujarnya.
Sentuhan personal menjadi titik perhatian Iswandi. Adapun soal kondisi bangunan, baginya tidak terlalu menjadi perhatian konsumen. Asal dikelola dengan baik, interior bangunan akan menambah nilai jual bagi hotel dengan sendirinya.
“Hotel Grand Inna Malioboro selama ini masuk dalam jajaran hotel dengan aura mistis yang kental. Begitu kita lakukan renovasi dengan mengganti interiornya dengan suasana kekinian kesan spooky itu hilang,” paparnya.

Sebagai Informasi, Hotel Inna Garuda, sebelum berubah nama menjadi Hotel Grand Inna Malioboro, merupakan bangunan yang menjadi saksi perjalanan sejarah Indonesia. Panglima Besar Jenderal Soedirman menjadikan bangunan tersebut sebagai kantornya sekitar tahun 1949. Sebagai bentuk penghormatan, ruangan tempat Jenderal Soedirman berkantor, dijadikan kamar bernomor 291 bernama, “Sudirman Suite”. 
Mistisnya, berdasarkan kesaksian tamu yang menginap, mereka kerap melihat Patung Jenderal Soedirman bergoyang sendiri. Pun tercatat beberapa barang peninggalan Jenderal Soedirman masih terpajang di sana.

Pendekatan-pendekatan personal itulah yang menjadi kekuatan HIN untuk bangkit. Inna Parapat Hotel & Resort, Sumatera Utara misalnya. Sebagai satu-satunya hotel yang berada di tepian Danau Toba, sentuhannya pun diubah dengan nuansa pantai yang dilengkapi perahu angsa dan kursi-kursi kayu  untuk leyeh-leyeh bagi pengunjung di kala senja tiba.
Memanfaatkan lokasi hotel yang strategis dengan keberadaan Danau Toba yang terkenal di dunia, Inna Parapat Hotel mengenalkan konsep ala Belanda. Interior kamar-kamar disulap sehingga terasa kental nuansa negeri tulip tersebut. Selain itu di sana juga terdapat miniatur kincir angin yang menambah kesan kebelanda-belandaan.
“Tujuannya kita mau turis dari Belanda datang untuk berlibur dan mengenang masa lalu,” papar Iswandi.
Tak hanya urusan perwajahan, untuk masalah internal beragam langkah pun dilakukan.  Mulai dari penataan dan pengembangan berbagai sarana serta fasilitas hotel, peningkatan aspek services atau pelayanan, pengembangan budaya perusahaan (corporate culture), pengembangan sistem human capital serta peningkatan dan pengembangan program pemasaran perusahaan.
Mantan General Manajer PT Garuda Indonesia tersebut mengaku, HIN pun tak ingin ketinggalan menerapkan konsep industri 4.0. Menurutnya, mereka saat ini fokus mengembangkan strategi marketing 4.0. Diawali dengan pengelolahan customer engagement secara online dan memanfaatkan review pelanggan sebagai bahan perbaikan serta peningkatan pelayanan.
Iswandi sendiri sebelum memimpin HIN, menjalani karirnya 33 tahun di dunia maskapai PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk dengan beragam jabatan tentunya. Antara lain General Manager di Branch Office International, Managing Director, VP Human Capital Management, VP Region Europe and MEA. Oleh maskapai kebanggaan Indonesia itu, Iswandi juga pernah ditempatkan di berbagai negara, seperti Perth dan Sydney, Australia, Singapore, serta Belanda. 
Khusus  di Belanda, pria yang pernah terpilih sebagai Leader in Travel Technology 2012 ini  menjadi salah satu sosok di balik keberhasilan pembukaan kembali rute Jakarta-Amsterdam pada Juni 2010. Sedangkan pada Tahun 2003-2005 di Sydney, Australia, Iswandi yang membawahi Garuda Orient Holidays itu menggarap paket bisnis pariwisata Australia dan New Zealand ke Indonesia. 
Pria yang dinobatkan sebagai Tokoh BUMN Kategori Pariwisata dan Kearifan Lokal pada tahun 2017 ini, Sejak November 2015, diangkat sebagai Direktur Utama PT HIN yang saat itu memiliki 14 unit hotel dengan jumlah karyawan sekitar 2.400 orang.
 
Melalui berbagai program dan kegiatan yang dilaksanakan tersebut, lanjutnya, HIN berhasil meningkatkan okupansi kamar (occupancy rate) sebesar 6,02 poin, sekitar 69% dari sebelumnya. Selain itu, jumlah kamar yang terjual mengalami peningkatan sebesar 9,97% terutama peningkatan tamu turis domestik maupun mancanegara. Sedangkan penjualan secara online mengalami peningkatan sebesar 40,36%.
Selain berbagai peningkatan kinerja yang signifikan, Iswandi mengungkapkan, HIN juga mendapat kepercayaan untuk menangani dan mendukung berbagai event internasional. Antara lain melaksanakan pengelolaan layanan jasa pada event pra atau "Inviting Asean Games", acara pertemuan tahunan World Bank-IMF, dimana salah satu hotel HIN, Inaya Putri Bali menjadi "official hotel" bagi para delegasi IMF dan World Bank, serta general assembly event konferensi internasional wanita (UN ICW) di hotel Grand Inna Malioboro, Jogjakarta.
Melalui inovasi dan berbagai program yang dilaksanakan, HIN berhasil meraih berbagai awards atau penghargaan. Beberapa diantaranya The Best CEO BUMN Strategic Networking, Digital Branding Terbaik Sektor Financial & Hospitality, Enhancing Competitiveness Through Technology Sektor Financial & Hospitality, The 9th Indonesia Travel & Tourism Award 2018/2019 dan sederet penghargaan lainnya.(TN)